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甘孜藏族自治州人民政府辦公室關于印發《甘孜州政務服務“好差評”制度》的通知

中國甘孜門戶網站:www.364696.live 2019年12月31日 來源:州政府辦公室 字體:【 【打印文本】 分享到:

甘辦函〔2019〕140號

各縣(市)人民政府,州級各部門,省屬行政企事業單位,州屬企事業單位:

《甘孜州政務服務“好差評”制度》已經州政府同意,現印發你們,請認真組織實施。

甘孜藏族自治州人民政府辦公室

2019年12月27日     

甘孜州政務服務“好差評”制度

為更好服務辦事企業和群眾,提高政務服務辦事工作效率,提升政務服務工作效能,優化辦事流程,簡化辦事環節,進一步規范全州政務服務工作,特制定本制度。

一、評價目的

(一)監督政務服務更加便捷、更加有效,讓群眾和企業主人翁地位得到尊重和維護。

(二)州、縣(市)、鄉鎮人民政府、部門和政務服務工作人員有“壓力感”,更加注重群眾的滿意度,主動提供有溫度、有速度和有態度的“好評”服務。

(三)增強政府服務部門和窗口單位的自信,敢于讓群眾監督,進一步轉變政府職能、提高服務效能,建立高效透明廉潔的服務型政府。

二、評價原則

堅持實事求是,全面覆蓋,公開、公平、公正,背對背評價為主的原則。

三、評價對象

(一)州本級直接面向社會公眾辦理依申請政務服務和公共服務事項的州級相關部門工作人員、政務服務大廳窗口人員等。

(二)全州各縣(市)、鄉鎮(街道)直接面向社會公眾辦理依申請政務服務和公共服務事項的相關部門政務服務大廳、便民服務中心工作人員等。

(三)面向群眾和企業提供咨詢、投訴等相關政務服務服務的工作人員或客服人員(如:12345政務服務熱線)。

四、評價內容

主要包括對辦事效率、服務態度、辦事指南、工作紀律、辦事環境、快遞服務等方面的評價。

五、評價等級

開展“好差評”服務評價,企業和群眾可根據事項辦理情況自愿按“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”進行評價。

六、評價方式

(一)現場評價。主要通過窗口工作人員前臺觸屏式評價儀,由群眾和企業進行現場評價。評價儀應展示窗口人員照片、姓名、崗位、職務等基本信息。

(二)意見箱評價。主要通過在政務服務大廳、便民服務中心相對便于群眾背對背操作的位置設置評價意見箱,提供紙質評價表,由群眾填寫后進行評價。意見箱指定專人負責管理,每周收集、匯總。

(三)網上評價。在“四川政務服務網”完善評價模塊,群眾可在網上及“天府通辦”手機APP對辦理事項進行評價。

(四)電話評價。通過12345政務服務熱線,群眾可對辦理事項、電話投訴、咨詢結果進行評價。

七、結果核查

(一)州、縣(市)政務服務管理部門每月對線上線下評價結果進行匯總,按部門、事項、窗口以及效率、態度、環境等不同維度進行統計分析。

(二)對存在差評的事項,由州、縣(市)政務服務管理部門逐一進行核實,組織回訪、查明差評具體原因、具體環節,真實還原辦事情形,防止惡意差評。對已辦結的“差評”問題開展滿意度測評并進行電話回訪、人工復核,確?;卦L率達100%、回復率達100%。

(三)州、縣(市)政務服務管理部門組織開展“不滿意”或者“非常不滿意”等“差評”轉辦工作,建立整改工作機制,對尚未辦結的“不滿意”或者“非常不滿意”問題要及時回應群眾關切,采取針對性措施,督促被評價對象在15個工作日內整改完成,推動問題解決。

(四)州、縣(市)政務服務管理部門每季度聽取一次辦事企業及群眾意見建議,并對征集到的問題進行整改。

八、結果運用

(一)州政務和交易服務中心每季度發布“好評”榜,公布綜合評價得分排名前五的縣(市)、部門。

(二)州、縣(市)政務服務管理部門建立健全“好差評”工作激勵機制。對好評度高的窗口,每季度評選出“窗口之星”、服務標兵等榮譽,將“好評”與單位、個人績效考核掛鉤,作為目標績效、年度考核、評選先進的重要內容,成效顯著的加大表揚和激勵力度。

(三)建立“差評”定期通報制度,運用甘孜日報、州廣播電視臺等媒體渠道,對連續排名靠后的地區、部門或反面典型問題進行集中曝光。州、縣(市)政務服務管理部門建立“差評”問責機制,將“差評”比較集中的政務服務部門和人員作為重點對象強化監督檢查。

(四)對經查實確存在問題的單位和窗口工作人員,進行通報批評教育并責令整改,對整改不到位的按照有關紀律規定嚴肅追責問責。對不適合的窗口工作人員進行崗位調整。

(五)對經查實存在惡意差評的企業和群眾,納入企業和個人征信。

九、相關保障

(一)制度保障。州、縣(市)政務服務管理部門通過定期發布評價結果,倒逼政務服務部門和政府工作人員提升行政效能,營造良好的營商環境。

(二)權益保障。州、縣(市)政務服務管理部門要及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為。嚴格保護企業和群眾個人信息,未經當事人同意,不得將評價人信息提供給第三方?!昂貌钤u”統計分析結果原則上自動生成、不可更改。同時,建立差評復核機制,政務服務機構或工作人員收到“差評”時,可向同級政務服務主管部門提出申訴,經核實為誤評或惡意差評的,報同級政務服務主管部門核銷。

(三)設備保障。實體政務服務大廳窗口評價儀、意見箱等設施設備要配套齊全、功能完善、運行穩定、安全可靠,設備系統與后臺數據與四川一體化政務服務平臺進行實時對接。

本制度由州行政審批局負責解釋。

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